Churn e a porcentagem de clientes que cancela o servico em um periodo. Se voce comeca o mes com 100 clientes e termina com 95, o churn mensal e 5%.
Parece pouco, mas 5% ao mes significa perder mais da metade dos clientes em um ano. Isso exige que a empresa corra apenas para ficar no lugar, conquistando novos clientes so para repor os que saem.
Churn tem duas faces: churn de cliente (numero de clientes que saiu) e churn de receita (quanto de MRR foi perdido). Um cliente grande que cancela pode ser mais danoso do que dez pequenos saindo.
As causas mais comuns de churn em PME de servico: produto nao entregou o prometido, cliente nao enxergou o valor, mudanca de cenario do cliente (crise, corte de custo), ou relacao deteriorou por falta de atencao. Entrevistar quem cancela e a forma mais barata de descobrir o que consertar.
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